Lettre d'engagement "Qualité Tourisme"

Partager
Version imprimableSend by email

Current Size: 100%

LETTRE D’ENGAGEMENT QUALITE

de l'office de tourisme

ETTRE D’ENGAGEMENT QUALITE

DE L’OFFICE DE TOURISME

 

 

Dans le cadre de sa démarche Qualité Tourisme™ l’Office de Tourisme de La Hague CAP COTENTIN s’engage à développer et à mettre en œuvre ses actions auprès des visiteurs, des partenaires socio-professionnels et des collectivités de manière à les satisfaire. Ainsi, le client : visiteur, élu, prestataire, est au centre de nos préoccupations.

 

Auprès de ses visiteurs, l’Office de Tourisme s’engage à :

  • Mettre à disposition des locaux accessibles, propres et bien aménagés, avec des horaires adaptés

  • Etre disponible et à l’écoute du client, accueillir tous nos publics de façon adaptée et selon leurs besoins spécifiques, les prendre en charge dès leur arrivée, en limitant le temps d’attente.

  • Renseigner, conseiller et répondre aux clients de façon précise et complète, claire et pertinente avec toutes les informations nécessaires

  • Gérer et mettre à disposition de la documentation et de l'information touristique à jour et fiable sur son territoire, ainsi que sur les destinations proches

  • Assurer un accueil téléphonique, courriel et courrier en répondant précisément et rapidement aux demandes

  • Etre attentif à la satisfaction de nos visiteurs en leur proposant un questionnaire sur tablette, en prenant en compte leurs remarques et suggestions pour améliorer la qualité des services

 

Auprès de ses partenaires socio-professionnels, l’Office de Tourisme s’engage à :

  • Leur proposer une représentation dans le Comité de Direction, organe décisionnel de l’Office de Tourisme, en respectant la représentativité de l’ensemble des fournisseurs de l’offre touristique locale, ainsi que dans le Groupe de Travail Local Qualité

  • Leur proposer de participer à des Commissions (Forum de début de saison et Bilan de fin de saison, groupes de travail thématiques) où ils peuvent participer à l’élaboration de la stratégie et des plans d’actions, faire des remarques et des suggestions

  • Communiquer auprès d’eux régulièrement sur la stratégie et les objectifs de l’Office de Tourisme, l’observation économique locale, nos actions et notre démarche qualité, lors de séances plénières (Forum de début de saison et Bilan de fin de saison), ainsi que dans notre newsletter pro

  • Diffuser de la documentation touristique papier chez les prestataires partenaires selon la procédure définie, ainsi que de l’information touristique sur les manifestations par mail et / ou sur support papier

  • Mener des actions avec eux ou les faire participer à nos actions, à visiter leur hébergement ou leur activité pour améliorer notre connaissance de l’offre, à les sensibiliser aux démarches Qualité et au développement durable, à accueillir les porteurs de projets

  • Définir les services et les avantages spécifiques pour nos partenaires, présentés sur un support dédié (Guide du partenaire) à des tarifs clairs (bon de commande), à faire évoluer cette offre de services selon leurs besoins

 

Auprès de ses collectivités et de ses partenaires institutionnels, l’Office de Tourisme s’engage à :

  • Proposer tous les 3 à 5 ans à nos collectivités une stratégie touristique, construite en adéquation avec leurs attentes et les besoins du territoire, leur permettant de réaliser leur ambition pour cette activité économique

  • Accompagner les collectivités sur leurs équipements structurants, ainsi que dans l’aménagement du territoire et leurs projets favorisant l'installation d’activités et d’hébergements ou le développement d’événements

  • Développer les filières thématiques prioritaires avec nos collectivités et nos partenaires institutionnels, afin de soutenir la création et la mise en marché de produits correspondants

  • Participer avec les collectivités et les partenaires institutionnels à des actions communes correspondants à la stratégie de l’Office de Tourisme

  • Participer au réseau d’information, à la diffusion de l’information et à l’observation touristique à l’échelle départementale et régionale

 

Pour cela, en interne, l’Office de Tourisme s’engage à :

  • Définir avec ses partenaires et leur transmettre sa stratégie et ses objectifs, sa politique qualité, ses plans d’actions ainsi que ses bilans annuels, à évaluer ses actions et leur impact économique sur le territoire

  • Faire de la qualité un outil d’amélioration et de management des services, en continuant l’animation quotidienne de la démarche par la Référente Qualité Virginie LEPARMENTIER, avec l’appui de la Directrice Gwenaelle LEHMANN

  • Gérer les ressources humaines, former régulièrement le personnel et lui donner les moyens matériels de réaliser ses missions, à intégrer le personnel non permanent ou nouvel entrant, à mettre en place une communication interne efficace

  • Assurer la qualité des services par le respect des procédures de la démarche Qualité de l’ensemble de l’équipe, la collecte et l’analyse des indicateurs qualité, ainsi que la mise en place et le suivi d’éventuelles actions correctives

 

La Directrice Gwenaelle LEHMANN, consciente de sa responsabilité dans la recherche constante de la satisfaction de l’ensemble de ses clients, s’engage avec toute son équipe à développer la Qualité des actions dans ce but. A cette fin Virginie LEPARMENTIER, Conseillère en séjour à l’Office de Tourisme, a été désignée comme Responsable Qualité.

 

La Directrice

Gwenaelle LEHMANN

  

Dans le cadre de sa démarche Qualité Tourisme™ l’Office de Tourisme de La Hague CAP COTENTIN s’engage à développer et à mettre en œuvre ses actions auprès des visiteurs, des partenaires socio-professionnels et des collectivités de manière à les satisfaire. Ainsi, le client : visiteur, élu, prestataire, est au centre de nos préoccupations.

 

Auprès de ses visiteurs, l’Office de Tourisme s’engage à :

* Mettre à disposition des locaux accessibles, propres et bien aménagés, avec des horaires adaptés

* Etre disponible et à l’écoute du client, accueillir tous nos publics de façon adaptée et selon leurs besoins spécifiques, les prendre en charge dès leur arrivée, en limitant le temps d’attente.

* Renseigner, conseiller et répondre aux clients de façon précise et complète, claire et pertinente avec toutes les informations nécessaires

* Gérer et mettre à disposition de la documentation et de l'information touristique à jour et fiable sur son territoire, ainsi que sur les destinations proches

* Assurer un accueil téléphonique, courriel et courrier en répondant précisément et rapidement aux demandes

* Etre attentif à la satisfaction de nos visiteurs en leur proposant un questionnaire sur tablette, en prenant en compte leurs remarques et suggestions pour améliorer la qualité des services

 

Auprès de ses partenaires socio-professionnels, l’Office de Tourisme s’engage à :

* Leur proposer une représentation dans le Comité de Direction, organe décisionnel de l’Office de Tourisme, en respectant la représentativité de l’ensemble des fournisseurs de l’offre touristique locale, ainsi que dans le Groupe de Travail Local Qualité

* Leur proposer de participer à des Commissions (Forum de début de saison et Bilan de fin de saison, groupes de travail thématiques) où ils peuvent participer à l’élaboration de la stratégie et des plans d’actions, faire des remarques et des suggestions

* Communiquer auprès d’eux régulièrement sur la stratégie et les objectifs de l’Office de Tourisme, l’observation économique locale, nos actions et notre démarche qualité, lors de séances plénières (Forum de début de saison et Bilan de fin de saison), ainsi que dans notre newsletter pro

* Diffuser de la documentation touristique papier chez les prestataires partenaires selon la procédure définie, ainsi que de l’information touristique sur les manifestations par mail et / ou sur support papier

* Mener des actions avec eux ou les faire participer à nos actions, à visiter leur hébergement ou leur activité pour améliorer notre connaissance de l’offre, à les sensibiliser aux démarches Qualité et au développement durable, à accueillir les porteurs de projets

* Définir les services et les avantages spécifiques pour nos partenaires, présentés sur un support dédié (Guide du partenaire) à des tarifs clairs (bon de commande), à faire évoluer cette offre de services selon leurs besoins

 

Auprès de ses collectivités et de ses partenaires institutionnels, l’Office de Tourisme s’engage à :

* Proposer tous les 3 à 5 ans à nos collectivités une stratégie touristique, construite en adéquation avec leurs attentes et les besoins du territoire, leur permettant de réaliser leur ambition pour cette activité économique

* Accompagner les collectivités sur leurs équipements structurants, ainsi que dans l’aménagement du territoire et leurs projets favorisant l'installation d’activités et d’hébergements ou le développement d’événements

* Développer les filières thématiques prioritaires avec nos collectivités et nos partenaires institutionnels, afin de soutenir la création et la mise en marché de produits correspondants

* Participer avec les collectivités et les partenaires institutionnels à des actions communes correspondants à la stratégie de l’Office de Tourisme

* Participer au réseau d’information, à la diffusion de l’information et à l’observation touristique à l’échelle départementale et régionale

 

Pour cela, en interne, l’Office de Tourisme s’engage à :

* Définir avec ses partenaires et leur transmettre sa stratégie et ses objectifs, sa politique qualité, ses plans d’actions ainsi que ses bilans annuels, à évaluer ses actions et leur impact économique sur le territoire

* Faire de la qualité un outil d’amélioration et de management des services, en continuant l’animation quotidienne de la démarche par la Référente Qualité Virginie LEPARMENTIER, avec l’appui de la Directrice Gwenaelle LEHMANN

* Gérer les ressources humaines, former régulièrement le personnel et lui donner les moyens matériels de réaliser ses missions, à intégrer le personnel non permanent ou nouvel entrant, à mettre en place une communication interne efficace

* Assurer la qualité des services par le respect des procédures de la démarche Qualité de l’ensemble de l’équipe, la collecte et l’analyse des indicateurs qualité, ainsi que la mise en place et le suivi d’éventuelles actions correctives

 

La Directrice Gwenaelle LEHMANN, consciente de sa responsabilité dans la recherche constante de la satisfaction de l’ensemble de ses clients, s’engage avec toute son équipe à développer la Qualité des actions dans ce but. A cette fin Virginie LEPARMENTIER, Conseillère en séjour à l’Office de Tourisme, a été désignée comme Responsable Qualité.

 

La Directrice

Gwenaelle LEHMANN

 

Retrouvez toutes les informations sur la démarche et la marque Qualité Tourisme sur le site www.entreprises.gouv.fr/marques-nationales-tourisme/presentation-la-marque-qualite-tourisme